2017-08-21 11:57:30 辽宁华图公考问答 http://ln.huatu.com/wenda/ 文章来源：沈阳华图
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日前，一名华中师范大学的女大学生发微博详叙了自己在昆明旅游无故被打，引发全国网友关注。据国家旅游局网站消息，国家旅游局对该事件高度关注，责成云南旅游发展委员会尽快采取措施、查明真相、联合相关部门严厉打击犯罪行为，保障游客权益。(中新网8月20日)
看到“女大学生旅游被打”，估计很多人会生出一个“又”字：怎么又发生暴力伤客事件了?虽然一段时间以来，云南旅游接连发生了一些负面舆情，我还是倾向于相信，这只是小概率事件。但网友显然不这么看，有网友讲，如果去一个地方只是花钱找打，那真的不能去了。
很难说网友这一说法，是一时气话还是理性表达，可这种观点，很有代表性。几乎每一起负面舆情发生后，在舆论场上都会导致“用嘴投票”。至于有没有转化为“用脚投票”，需要经过一番复杂计算，有时也难免陷入“各说各话”。但从中可以看到，现在游客对自身权益更加重视了，旅游心态发生显著变化了。
伴随旅游业的发展，竞争一直如影随形。只是，一开始的旅游竞争，大多表现为硬实力的竞争。“山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。”拼的是各个景点的天赋条件。只要有景有名有故事，就不怕没有游客光顾。随着旅游业大发展的春风到来，点到点的竞争进入到了城与城的竞争。这一阶段，城市的旅游接待条件的重要性，越来越凸现出来。这其实还是属于旅游硬实力的竞争。
近年来，伴随着全域旅游的出现，旅游竞争也进入了全域阶段，旅游地区的软实力，越来越成为旅游的重要因素，甚至决定因素。这一阶段，游客已经从过去的看“景”，跨入了看“风景”。所谓“风景”，是由“风”和“景”组成的，“风”指向城市民风、城风、市场之风。在一个旅游地区，市场秩序有了问题，出现假货、天价，会受到游客质疑;治安状况不好，市民对待游客不热情，也会被吐槽。
“女大学生旅游被打”，其实属于治安事件。在过去，很少会被归入旅游问题。但进入新的旅游阶段，越来越成为旅游竞争力的重要考量。也有网友评论称，“我是浙江人，在云南二十六年了，也没发生任何事”。在传播学中，有着“坏消息综合征”——表现为受众容易被一些负面消息吸引并乐于传播，云南的治安状况，未必有想象的那么差，但发生在游客身上，却是以一当十，即便一起，也不接受，遑论连续多起。
如何才能解决这个问题?从根本上讲，必须树立“用户意识”，确立“全域服务”——真正把游客当成用户，着眼于游客全方位需求，从每个环节每个细节做起，以旅游旅行者视角来审视城市。服务旅游不是哪一个部门哪一个行业的事，而是整座城市的事，需要加强顶层设计，化身为城市意志。这其实对于现代城市治理提出了更高要求。我所在的扬州，在过去提出“让景于客、让路于客、让房于客”的基础上，今年从全市层面统筹旅游服务，推出了聚焦服务游客的“3号文件”，正体现了这样的努力。
从“女大学生被打”，不难看到当前旅游市场，特别是游客心理已然发生了变化。现在，旅游竞争已经到了拼软实力的阶段，欲要脱颖而出，单有“景”还不行，必须提升现代治理水平，努力提升地区软实力，让游客看到完整的“风”“景”，努力追求游客的获得感和满意度。游客过了河，我们不能还在摸石头。全域旅游时代需要全域服务，对旅游地区提出了新的更高的要求。
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（编辑：辽宁华图_01）
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